Onde reclamar do serviço de gás: regras para redigir e apresentar reclamação contra a GorGaz

Concorde que nem sempre os prestadores de serviços públicos fazem bem o seu trabalho. Muitos se esquivam e preferem não dar atenção às reclamações dos cidadãos. Infelizmente, a GorGas também peca nisso.

Mas todos os serviços e organizações na área de utilidades públicas têm uma entidade reguladora. Basta saber onde reclamar do serviço de gás em caso de omissão e como redigir corretamente uma reclamação. Vamos explicar como proceder em caso de divergências com o fornecedor do combustível azul e sugerir como fazê-lo cumprir adequadamente suas obrigações.

O que é uma reclamação no direito administrativo?

Uma reclamação é uma petição de um ou mais cidadãos, apresentada a um órgão administrativo com a exigência de proteção ou restauração de direitos e interesses legítimos. É um dos tipos de petições a órgãos oficiais. Todo cidadão da Federação Russa tem o direito de apresentar uma reclamação contra qualquer organização, inclusive a GorGas.

As reclamações apresentadas por escrito podem ser pessoais, individuais e coletivas. Quanto à forma de apresentação, dividem-se em orais e escritas.

O direito das pessoas físicas de apresentar várias reclamações e queixas é inalienável e é regulamentado pelo artigo nº 33 da Constituição da Federação Russa

O melhor é apresentar reclamações por escrito, pois os órgãos oficiais e as organizações que atendem os cidadãos são obrigados a responder a essa comunicação.

Sobre quais serviços da GorGas se pode reclamar?

O serviço de gás é uma grande organização técnica que não é propriedade estatal nem subordinada ao Estado. Apesar das particularidades de sua operação, ela tem o status de entidade econômica, permanecendo monopolista em seu setor.

Isso deve ser levado em consideração ao elaborar a reclamação. Ou seja, como resultado da apresentação da queixa, será possível resolver o conflito, mas não será possível trocar de fornecedor de serviços. No entanto, observamos que a rescisão do contrato de gás é perfeitamente possível, mas então você terá que migrar para outro tipo de combustível.

A GorGas é uma grande estrutura que não possui concorrentes e, portanto, a qualquer momento pode alterar suas condições de prestação de serviços para menos vantajosas.

A atividade do Gorgás é regulamentada pela Ordem do Ministério do Desenvolvimento Regional da Federação Russa nº 239 e pelo Decreto nº 410. A estrutura e o quadro de pessoal do serviço de gás são estabelecidos pelo diretor da empresa.

Hoje, o Gorgás realiza várias tarefas ao mesmo tempo:

1. Coloca em operação sistemas de abastecimento de gás de edifícios multifamiliares e casas particulares.
2. Repara o equipamento de gás interno quando este se torna inutilizável.
3. Participa da reconstrução de objetos gaseificados.
4. Realiza o transporte de combustível.
5. Realiza a perícia de gasodutos e equipamentos correspondentes.
6. Realiza supervisão técnica e manutenção de acordo com o contrato celebrado com o proprietário, etc.

Ao redigir uma reclamação, deve-se indicar o serviço com o qual o requerente está insatisfeito. A especificação ajudará a resolver a questão mais rapidamente. Justamente porque o serviço de gás atua em vários papéis, os consumidores sentem dificuldade ao formular queixas e obter ajuda adequada do Estado em caso de problemas.

Elaboração de reclamação em caso de dívida

O Decreto do Governo nº 549 (ponto 45) regulamenta o direito dos profissionais de gás de interromper o fornecimento de gás se o proprietário do imóvel não pagou esse serviço de utilidade pública por 2 meses (ou mais).

No entanto, o artigo nº 117 das Regras de Prestação de Serviços de Utilidade Pública permite a limitação do fornecimento de gás, mas não o seu desligamento completo. O devedor deve ser avisado duas vezes: 40 e 20 dias antes da vedação programada do registro.

Se a situação problemática chegou ao ponto de desligamento do gás, é melhor negociar no local e tentar quitar a dívida o mais rápido possível.

Se o gás foi completamente desligado devido a uma ou duas inadimplências, os proprietários têm o direito de enviar uma reclamação ao Gorgás. A queixa é redigida em forma livre. Ao redigir o documento, deve-se indicar que foram violadas as disposições dos Decretos do Governo nº 354 e nº 549. Também é necessário revisar novamente as cláusulas do contrato de prestação de serviços de fornecimento de gás.

Neste documento devem estar indicadas as condições de possível desligamento do gás e as regras de notificação. Por exemplo, o gás não pode ser desligado por dívidas se, após isso, a moradia se tornar imprópria para habitação. Se as condições do contrato foram violadas, isso deve ser refletido na reclamação.

A interrupção e o restabelecimento do fornecimento de gás são registrados por atos específicos. Esses atos são elaborados em duas vias, uma das quais fica obrigatoriamente com o consumidor do serviço. Ao apresentar uma queixa contra o Gorgás, esse ato também deve ser anexado ao pedido e seus dados devem ser indicados no documento.

Além disso, imediatamente após o desligamento do gás, deve-se chamar a polícia. Ela não conseguirá resolver o problema, pois essa situação está dentro do âmbito da legislação administrativa.

No entanto, os agentes da lei elaborarão um relatório que registrará o fato de selagem do gasoduto e a descrição dos moradores do apartamento (casa) após a interrupção do fornecimento de gás. As informações sobre o relatório também devem constar na declaração.

Os agentes das forças policiais podem ser chamados a qualquer hora do dia ou da noite para registrarem o fato do desligamento do gás

Ao elaborar o relatório, é necessário pedir aos policiais que investiguem o problema e respondam por escrito sobre esta questão. Se, ao redigir a reclamação, o requerente já tiver recebido uma resposta oficial das autoridades policiais, esta também deve ser anexada aos demais documentos.

Reclamações em situação de emergência e reparos

Não é necessário reclamar do serviço de gás se o motivo da interrupção do gás na coluna foi a instalação de um medidor de gás em algum apartamento. Isso é feito por questões de segurança. Além disso, o gás é desligado devido a várias falhas técnicas para evitar vazamentos.

As causas técnicas para a interrupção do gás incluem:

• pressão insuficiente;
• falha no equipamento;
• danos ao gasoduto durante obras de construção e reparo;
• avarias na estação de distribuição de gás;
• Emergências, etc.

Em caso de situação de emergência, o gás é desligado sem aviso prévio. Isso é feito mesmo no inverno para evitar uma emergência. Após a correção da falha, o fornecimento de gás deve ser restabelecido dentro de 2 dias. Se os prazos forem violados, o requerente tem o direito de apresentar uma reclamação correspondente.

Após a correção da emergência no gasoduto, os tubos são verificados quanto a defeitos e, se não houver problemas, o gás é fornecido através deles

Ao planejar reparos no gasoduto, os moradores devem ser avisados com 20 dias de antecedência. Por mês, devido a trabalhos de reparo, é permitido desligar o gás por um total de 4 horas. As contas de serviços públicos não serão alteradas neste caso.

Se o gás foi desligado subitamente, inicialmente é necessário ligar para o telefone 04 e perguntar ao serviço de emergência de gás o motivo do desligamento. Se eles não souberem, deve-se contatar a Empresa Gestora, pois sempre existe a possibilidade de a pessoa simplesmente não ter notado o aviso sobre o reparo programado.

Também é necessário ligar para o fornecedor de gás pelo número indicado no recibo, pois esta organização pode saber a causa da falha na linha. Se tais desligamentos ocorrem com frequência, deve-se enviar uma reclamação ao Rospotrebnadzor.

Onde reclamar do serviço de gás?

Se surgirem problemas com o serviço de gás, inicialmente deve-se tentar resolver a questão a nível local. Para começar, pode-se entrar em contato com o supervisor imediato do setor (gerente) ou com o diretor da empresa. Os contatos deles podem ser encontrados no site oficial da organização.

O diretor é a pessoa mais importante da empresa, que pode e deve resolver qualquer questão relacionada a reclamações de consumidores de serviços.

O melhor é escrever uma reclamação em nome do diretor, indicando o motivo do seu contato. Isso é especialmente relevante se a pessoa estiver insatisfeita com o trabalho de alguns funcionários específicos da organização.

Na maioria das vezes, isso ocorre devido ao comportamento rude do funcionário, que se manifesta em:

• expressões obscenas e grosseiras durante o trabalho;
• uso constante de linguagem ofensiva;
• comportamento provocador;
• uso de roupas inadequadas, etc.

Ignorar a reclamação ou dar uma resposta evasiva sem justificativa por parte do dirigente da empresa é considerado uma grave violação da Lei nº 59 sobre petições de cidadãos. Futuramente, isso pode ser motivo de uma denúncia independente à Procuradoria. Um dirigente competente reagirá prontamente à reclamação e conseguirá resolver o problema em pouco tempo.

A reação à reclamação deve ser imediata, pois qualquer queixa sobre o funcionamento da organização afeta negativamente sua reputação.

Se isso não acontecer, será necessário recorrer a instâncias superiores. Os advogados recomendam enviar reclamações para várias organizações ao mesmo tempo: para a Procuradoria, para o tribunal, para o ministério, etc. Isso garantirá uma solução rápida do problema.

Recurso ao Ministério da Energia da Federação Russa

Uma das organizações que podem resolver o problema com a Gorgaz é o Ministério da Energia da Federação Russa. Lá foi criado um departamento especial responsável por receber reclamações da população e supervisionar sua análise posterior.

Além disso, é possível apresentar uma reclamação ao órgão de várias maneiras:

1. Pessoalmente, agendando uma reunião no dia de atendimento. O calendário de atendimento pessoal aos cidadãos pode ser baixado na página correspondente do site oficial do Ministério.
2. Por telefone (números do grupo do Ministério da Energia para tratamento de petições de cidadãos: +74956318746 e +74956318747).
3. Por correio para o endereço: 107996, GSP-6, Moscou, Rua Shchepkina, 42.
4. No site do Ministério da Energia, através de um formulário especial de envio de petições.

Ao enviar uma reclamação no site oficial do Ministério, é necessário autenticar-se através do Sistema Único de Identificação e Autenticação (ESIA).

De acordo com o parágrafo 3 do artigo 10 da Lei Federal nº 294 «Sobre a proteção dos direitos de pessoas jurídicas e empreendedores individuais no exercício do controle estatal (supervisão) e controle municipal», a fiscalização pelo órgão de controle e supervisão será realizada apenas em caso de recurso de requerentes autenticados.

Reclamações anônimas contra serviços de gás não são analisadas, pois podem conter informações falsas e dados não verificados de fontes desconhecidas.

Além disso, não importa de qual dispositivo a reclamação foi feita. O site do Minenergo é bem exibido em qualquer dispositivo: tablets, smartphones, computadores, etc. Também é possível fazer uma reclamação estando em qualquer região da Rússia ou até mesmo no exterior. O endereço IP não afeta o prazo de análise da reclamação.

Outras organizações para apresentar reclamação

É possível reclamar da inação dos funcionários da GorGaz também em outras organizações. Elas não são especializadas, mas permitem proteger os direitos dos cidadãos. Essas instituições podem iniciar verificações independentes do serviço de gás, como resultado das quais os culpados (no caso de infrações graves) podem ser responsabilizados administrativamente.

Essas organizações incluem:

• Procuradoria;
• Rospotrebnadzor;
• Tribunal;
• Comitê de Combustíveis e Energia (TEK);
• Inspetoria Estadual de Habitação (aqui é enviado um pedido para responsabilizar administrativamente o serviço de gás nos termos do artigo 7.23 do Código de Ofensas Administrativas da Federação Russa);
• Administração Regional do Serviço Federal Antimonopólio (por meio desta organização é melhor combater empresas monopolistas, operando com as disposições da Lei Federal nº 135);
• Administração Central do Serviço Federal de Controle Ecológico, Tecnológico e Atômico;
• Rostekhnadzor (é esta organização que realiza o controle e supervisão estatal profissional no setor de gás);
• Administração de Controle Municipal, se houve violações da legislação urbanística.

Na maioria dos casos, ao surgir problemas com funcionários ou a direção da GorGaz, deve-se recorrer à Procuradoria.

É ela que supervisiona o trabalho dos funcionários públicos e a observância da legalidade por parte deles. A Procuradoria ajudará a proteger os interesses dos requerentes se no serviço de gás excederem suas atribuições e violarem os interesses legítimos dos cidadãos.

Também se pode recorrer à Procuradoria se os requerentes suspeitarem que há infrações econômicas ou problemas no âmbito jurídico no serviço de gás.

As regras principais para a apresentação de reclamações por escrito à Procuradoria estão estabelecidas no ato normativo 'Instrução sobre o procedimento de análise de pedidos e recepção de cidadãos nos órgãos da Procuradoria da Federação Russa' nº 45. Ao redigir o pedido, é melhor basear-se nas disposições deste documento.

Rospotrebnadzor é uma organização oficial que protege os direitos do consumidor. Ela ajuda a resolver questões surgidas na cooperação tanto com estruturas estatais quanto comerciais. Se o cidadão considera que a GorGaz violou obrigações contratuais, deve recorrer exatamente a ela.

Antes de formalizar a reclamação no Rospotrebnadzor, é necessário reler o contrato com a organização prestadora de serviços e, ao redigir a reclamação, basear-se nas disposições deste documento.

Vale a pena ir ao tribunal se outras entidades não conseguiram ajudar. Além disso, os órgãos judiciais permitem resolver disputas relacionadas a perdas materiais e financeiras. O processo judicial será conduzido de acordo com as normas do Código de Processo Civil.

Escrever uma petição inicial bem fundamentada para o processo judicial pode ser feito por conta própria ou com a contratação de um advogado profissional de um escritório de advocacia.

Ao recorrer ao tribunal, é melhor contratar um advogado com antecedência para que ele represente os interesses do requerente. Um advogado competente ajudará a redigir corretamente todos os documentos e apresentará todos os fatos ao juiz de forma objetiva.

Além disso, com a ajuda de um advogado, é possível obter indenização não apenas por danos materiais, mas também morais. Inicialmente, o tribunal analisa o pedido com a reclamação no prazo de 5 dias (com base no artigo nº133 do GPK RF).

Apresentação de reclamação sobre o trabalho da GorGas

A reclamação contra a Gorgaz é elaborada em russo, independentemente da língua materna do requerente. Os atos normativos existentes não regulamentam um modelo exato de reclamação. O documento deve conter as principais razões do conflito e as circunstâncias individuais da situação, porém pode ser redigido de forma livre.

Esta é uma das formas de redigir uma reclamação contra o serviço de gás, indicando o motivo da reclamação e os fundamentos para exigir a prestação de serviços de qualidade.

No entanto, a reclamação deve ser elaborada de acordo com as regras gerais de correspondência comercial. Ao redigi-la, não se deve usar linguagem obscena, expressar-se de forma desagradável sobre alguém ou fazer declarações emocionais. Também não são permitidos erros, correções ou rasuras na reclamação.

A reclamação deve ser redigida em linguagem simples e conter apenas informações importantes sobre o tema:

• nome completo do órgão ao qual a reclamação é dirigida;
• dados de identificação e de contato do requerente (incluindo endereço postal para envio da resposta);
• essência do problema com indicação do período em que o serviço de má qualidade foi recebido;
• dados de identificação (endereço legal, contatos, etc.) da empresa contra a qual a reclamação é feita;
• informações do contrato de serviço de assinatura celebrado entre a Gorgaz e o requerente;
• exigências do requerente (compensação material e moral);
• período de tempo durante o qual o requerente aguarda resposta, etc.

Ao final do documento, deve-se colocar a data e assinar. A reclamação deve ser escrita com letra legível ou digitada no computador. As informações fornecidas no documento devem ser verdadeiras. A indicação de informações falsas pode acarretar responsabilidade administrativa.

Se o requerente tiver a possibilidade de fornecer provas documentais, deve inserir no texto da reclamação contra o serviço de gás referências a esses documentos ou anexar cópias dos mesmos à reclamação.

O documento deve ser elaborado em duas vias, pois uma cópia é enviada para análise e a outra permanece com o requerente.

Ao apresentar o documento, você deve solicitar que seja feita uma marcação na via do requerente indicando que a reclamação foi protocolada para análise. Alternativamente, pode ser emitido um recibo de recebimento dos documentos.

No recibo constam a data de protocolo da solicitação e o nome do responsável que recebeu os documentos. É a partir dessa data que se inicia o prazo para a resposta oficial ao requerente.

O prazo dentro do qual as organizações estatais são obrigadas a responder a uma solicitação civil é descrito na Lei Federal nº 59. Com base nesse ato normativo, a resposta a uma reclamação deve ser aguardada entre 10 e 30 dias a partir da data de protocolo. Para agilizar o processo, é possível apresentar uma reclamação coletiva. Reclamações coletivas são sempre analisadas prioritariamente.

Pacote de documentos adicionais para apresentação

À reclamação, devem ser anexados diversos outros documentos. Eles servirão como prova adicional das alegações do requerente e fundamento de seus direitos.

Esses documentos incluem:

• certidão de propriedade do apartamento ou extrato do EGRN (não é necessário apresentar contrato de compra e venda ou escritura de doação);
• contrato de manutenção técnica;
• ato da última manutenção técnica do equipamento de gás;
• recibos que comprovem a ausência de dívidas (se realmente não houver débitos);
• resultados da perícia do departamento habitacional da administração;
• cópias de reclamações anteriormente apresentadas e as respectivas respostas.

Além disso, o requerente deve anexar seu passaporte à reclamação. Ou seja, ao apresentar a reclamação, é necessário comprovar a ilegalidade das ações dos técnicos de gás.

Se houver dívidas de contas de serviços públicos, você deve apresentar adicionalmente um pedido separado de reestruturação da dívida e pagá-la parceladamente, caso não consiga quitar o débito em uma única parcela.

Se não houver contrato de fornecimento de gás, ele ainda é considerado celebrado se o assinante efetivamente utilizou o gás.

A possibilidade de celebração efetiva do contrato é regulamentada pelo artigo 540, parágrafo 1º, do Código Civil da Federação Russa. Nele consta que o contrato de serviço de assinante é considerado celebrado a partir do momento da primeira conexão real do objeto à rede, na forma estabelecida. Nesse caso, ele é considerado firmado por prazo indeterminado, salvo disposição em contrário acordada entre as partes.

Se o requerente apresentar uma reclamação devido ao corte de gás, ele também pode fornecer documentos que comprovem os gastos materiais que precisou arcar por causa da lacração do gasoduto.

Podem ser recibos de compra de aquecedor elétrico ou comprovantes de substituição de tubulações de gás congeladas (por exemplo, se congelaram muito durante o corte de gás e, após o descongelamento, racharam). Esses gastos são mais comuns em casas particulares.

Sobre para quem ligar ou escrever uma reclamação se não houver aquecimento, você descobrirá no próximo artigo.

Conclusões e vídeo útil sobre o tema

Informações detalhadas sobre onde e como apresentar uma reclamação sobre o trabalho do serviço de gás podem ser encontradas no vídeo abaixo:

Em caso de reclamações sobre o trabalho do GorGaz, deve-se apresentar uma queixa aos órgãos governamentais. A escolha do órgão oficial depende da natureza da reclamação.

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